DAA - o zachodnim podejściu do klienta

[AdamK]

Post o Double-Alpha Academy i ich podejściu do klienta.

Przed świętami kupiłem sobie prezent od żony - ładownicę DAA - w sklepie Hubertech / Gun Monkey w Katowicach (byłem tam osobiście). Kupiłem, zapakowałem w świąteczny papier i położyłem pod choinką.

Kiedy po świętach ją odpakowałem okazało się, że niestety brakuje 2 części (jednego rozmiaru ogranicznika i tej sprężynującej płytki - jakże istotnej, by w ogóle tego używać). To moja trzecia identyczna ładownica, zatem dokładnie wiedziałem czego brakuje. Fabryczne opakowanie rozerwałem sam i byłem też pewien, że to nie wina polskiego sklepu, a właśnie błędu na linii w fabryce.

Choć całkiem niemało wiem o reklamacjach, byłem niemal pewien, że stanę przed typowym w Polsce zarzutem, że to ja jestem oszustem i próbuję kogoś naciągnąć (że ładownica była OK, pewnie w jednej z poprzednich zgubiłem części i teraz kombinuję). Oceniłem chłodno, że jedynymi moimi argumentami są: (1) że 125 zł to nie jest ani kwota, która mnie wzbogaci, ani zuboży; (2) nie chcę zwrotu pieniędzy, ani całej nowej ładownicy - chcę tylko 2 brakujących części, ponieważ chcę mieć w pełni sprawną ładownicę; (3) wykonuję zawód (niosący w sobie jakąś dozę) zaufania publicznego - choć przedstawianie się i rzucanie wizytówką traktuję jako ostateczność, bo to żenujące...

Postanowiłem zatem najpierw napisać maila do producenta, co zrobiłem wczoraj późną nocą.

Dzisiaj o godz. 8:08 czekała na mnie odpowiedź: "Przepraszam za błąd przy pakowaniu. Podaj adres - zorganizuję ci części".

I choć spodziewałem się tego - jestem pod wrażeniem (u nas to rzadkość). Dlatego to piszę.

W ramach ciekawostki - odpisał mi sam General Manager (https://www.doublealpha.biz/saul-kirsch).

Podsumowując:
1) Wpadki się zdarzają.
2) Czasem nie warto udowadniać, że nie jest się wielbłądem.

[adriankolodziej]

Post o Double-Alpha Academy i ich podejściu do klienta.

Przed świętami kupiłem sobie prezent od żony - ładownicę DAA - w sklepie Hubertech / Gun Monkey w Katowicach (byłem tam osobiście). Kupiłem, zapakowałem w świąteczny papier i położyłem pod choinką.

Kiedy po świętach ją odpakowałem okazało się, że niestety brakuje 2 części (jednego rozmiaru ogranicznika i tej sprężynującej płytki - jakże istotnej, by w ogóle tego używać). To moja trzecia identyczna ładownica, zatem dokładnie wiedziałem czego brakuje. Fabryczne opakowanie rozerwałem sam i byłem też pewien, że to nie wina polskiego sklepu, a właśnie błędu na linii w fabryce.

Choć całkiem niemało wiem o reklamacjach, byłem niemal pewien, że stanę przed typowym w Polsce zarzutem, że to ja jestem oszustem i próbuję kogoś naciągnąć (że ładownica była OK, pewnie w jednej z poprzednich zgubiłem części i teraz kombinuję). Oceniłem chłodno, że jedynymi moimi argumentami są: (1) że 125 zł to nie jest ani kwota, która mnie wzbogaci, ani zuboży; (2) nie chcę zwrotu pieniędzy, ani całej nowej ładownicy - chcę tylko 2 brakujących części, ponieważ chcę mieć w pełni sprawną ładownicę; (3) wykonuję zawód (niosący w sobie jakąś dozę) zaufania publicznego - choć przedstawianie się i rzucanie wizytówką traktuję jako ostateczność, bo to żenujące...

Postanowiłem zatem najpierw napisać maila do producenta, co zrobiłem wczoraj późną nocą.

Dzisiaj o godz. 8:08 czekała na mnie odpowiedź: "Przepraszam za błąd przy pakowaniu. Podaj adres - zorganizuję ci części".

I choć spodziewałem się tego - jestem pod wrażeniem (u nas to rzadkość). Dlatego to piszę.

W ramach ciekawostki - odpisał mi sam General Manager (https://www.doublealpha.biz/saul-kirsch).

Podsumowując:
1) Wpadki się zdarzają.
2) Czasem nie warto udowadniać, że nie jest się wielbłądem.

Wiesz ...to już jest norma w wielu firmach. Mówię to jako zawodowy marketingowiec. Jak marka wydaje setki tysięcy złotych na promocję to nie będzie za 200 zł ryzykować negatywnej reklamy.

Z tego co pamiętam w USA panna młoda zapomniała sukienki ślubnej w domu (a ślub brała w innym stanie). Zadzwoniła do FedEx z prośbą o pomoc. Firma zorganizowali dla niej śmigłowiec. Oczywiście ślub się odbył, a panna młoda nie zapłaciła nawet grosza kurierowi.

Oczywiście nie omieszkała powiadomić o tym prasy. Lot śmigłowcem kosztował kilka tysięcy. Reklama wirusowa i informacja w telewizji pozwoliła firmie zarobić miliony.

W Polsce coraz więcej firm ma podobne standardy. Stłucz w Biedronce jakiś słoik i powiedź, że zapłacisz. Nikt nie weźmie od Ciebie nawet grosza.

[woytas]

Bo powoli komuna zaczyna wyparowywać z głów.
Ale niestety buractwo zawszę się zdarzy.

Tylko chwalić firmę za takie podejście.

[LukasK]

Błędy przy produkcji się zdarzają .
Może moje przypadki, które przerabiały nie dotyczyły akcesoriów do broni, ale często producenci z pozytywnym nastawieniem podchodzili do tematu i udało się brakujące/błędne "części" dosłać.

No i tak jak wspominacie. Dzięki tej sytuacji, firma ma już w klubie reklamę np.

[MarcinŁ]

I własnie o to chodzi!
@AdamK zrobił dokładnie to, na co producent liczył i za co zapłacił wysyłając brakujące części

[woytas]

Moja siostra jakieś dobre 15 lat temu znalazła w słoiczku z żywnością dla dzieci muchę Słoiczek znanej światowej firmy. Napisała maila do nich i dostała odpowiedź by nie powiadamiała sanepidu, odesłała im ten słoik z wkładką a w zamian za to dostanie zgrzewkę dziecęcego żarła - bo wg nich mucha nie miała prawa znaleźć się w krauzie i szlus. Na pytanie mojej siostry czy w pozostałych słoikach też będzie jakaś wkładka mięsna już nie odpowiedzieli. A powiadomienie sanepidu, który zabrał ów podmiot liryczny zakończyło się niczym.

[adriankolodziej]

Moja siostra jakieś dobre 15 lat temu znalazła w słoiczku z żywnością dla dzieci muchę Słoiczek znanej światowej firmy. Napisała maila do nich i dostała odpowiedź by nie powiadamiała sanepidu, odesłała im ten słoik z wkładką a w zamian za to dostanie zgrzewkę dziecęcego żarła - bo wg nich mucha nie miała prawa znaleźć się w krauzie i szlus. Na pytanie mojej siostry czy w pozostałych słoikach też będzie jakaś wkładka mięsna już nie odpowiedzieli. A powiadomienie sanepidu, który zabrał ów podmiot liryczny zakończyło się niczym.

Sanepid to ciekawa sprawa. Większość przedsiębiorców ma z nimi układy. Sanepid informuje delikwenta o kontroli przed kontrolą. Chyba, że wkurzysz nieodpowiednich ludzi i odwiedzą Cię ludzie z Katowic. Wtedy zamkną lokal na 2 dni i każą posprzątać. Potem dalej robisz co chcesz. Wiem, bo moja mama pracowała w restauracji (z oczywistych względów nie podam nazwy lokalu).

Ale w wiele firm dba o klienta. Szczególnie dużych marek. Mamy coraz większą konkurencję i firmy muszą dbać o jakość.

[woytas]

Przypomniałem sobie jeszcze jedną sprawę.
Do kolegi przyjechała rodzina from USA - oryginalni amerykanie aczkolwiek posługujący się nazwiskiem Kowalski czy też Kaczmarczyk. 3 pokolenie mieszkało za oceanem. Przylecieli na 2 tygodnie i w 2 dniu zepsuł im się aparat bardzo znanej firmy. Na gwarancji. Gwarancja amerykańska obejmowała darmową dostawę do serwisu, sprzęt zastępczy na czas naprawy i naprawę do 7 dni . No to wykonali telefon do polskiego oddziału firmy do Warszawy. Dzwonił mój kolega - Pan z 0800 jak usłyszał o całe sprawie zarechotał radośnie i sprowadził ich na ziemię. Mogą aparat dostarczyć na własny koszt, naprawa do 14 dni i o jakimś czymś na zastępstwo mogą zapomnąć. Amerykańska gwarancja nie działała. Ale wykonali jeszcze jeden telefon do siedziby firmy w USA przedstawiając problem. Zgłoszenie przyjęto. Mieli czekać na telefon.
Telefon był od szefa polskiego serwisu z przeprosinami za to co zrobił nowo przyjęty pracownik i oczywiście naprawią zgodnie z warunkami i blablabla. Na kiedy ma umówić kuriera i na jaki adres... Aparat naprawiony i był w ich rękach po 72 godzinach. Za darmo.

[adriankolodziej]

Popatrz co było 10 lat temu w Polsce, a teraz. Wszystko zmierza w lepszym kierunku. Nadejdzie czas hiperkonkurencji. Wtedy firmy zrobią wszystko, aby dbać o klienta.

[TommyT]

Tak,
ale to jest też kwestia pewnej kultury handlu.
Słyszałem coś co fajnie określa ten stosunek do wytwarzanego a potem sprzedawanego produktu.
Że ktoś jest tak dumny z tego co robi, że jeśli ci produkt nie odpowiada, to zwróci Ci pieniądze (jasne, że to dotyczy pewnej grupy).
Ja sam miałem tak z matrycą firmy Lyman, gdzie człowiek do nich mi powiedział: "wiesz, szkoda żebyś do nas odsyłał ten trzpień, bo to za drogo Cię wyniesie, przyślemy Ci nowy".
I dostałem nowy.